愛されるサービス 【168】
NO BOOK,NO LIFE!
bookmobileは旅を続けます。 本との出会いで成長していきます。
【サービスはゴールのないマラソンのようなもの】
■究極の一文（この本どんな本）
【 サービスする側とされる側があくまで対等な立場に立ち、される側の願望を、する側が的確に読み取り、実行する。これが、私がサービスの基本中の基本と考える「フィフティ・フィフティの関係」なのです。 】
「バランス」という言葉が好きなのですが、まさに、この【50/50】というのはしっくりきました。
やり過ぎても、やらな過ぎてもダメ。 近すぎても、遠すぎてもダメ。 その繊細な力加減と距離感が、難しいけれど面白い。
なにごとも「パートーナーという関係」がいいのではないかと感じました。
■お知恵を拝借（実行すること）
- 「このようにしたらお客さまは喜んでくれるだろう」と仮説を立てて、「先取のサービス」を提供すること。 サービスの目的は、お客さまに感動を与えることです。期待していること以上のサービスを提供した時に、初めてお客さまは感動するのです。 （P.43）
- 時に優秀な給仕役に徹し、時にハーモニーを響かせるエンターテイナーに変身する。 （P.27）
- 三つの能力（アンティシペイション・リコグニション・オペレーション）こそが、サービスを行う上での三本柱となります。 anticipation（事前予知力：お客さまのしてほしいことを察知する）、recognition（顧客認知力：お客さまのことをよく理解し、覚えておく）、operation（運営力：的確な時間に的確な料理・飲み物を出す） （P.73）
■今回のMVP（Most Valuable Phrase）
【 わがままには応える、期待は超える 】
■ぐっときた（DEEP IMPACT）
- 「サービスには色気がないといけない」 魅力のある話し方、魅力のある立ち居振る舞い、そういうものを良いウェイターは身につけています。
- サービスの良い飲食店というと、まずは、スタンダードなサービスができていることが大前提になります。当たり前のことを当たり前にやるということです。
- トラブルは逃げたら負け。 「逃げることは負けることだ」と固く信じ、困難から二度と逃げないと決めたのです。サービスマンとして逃げない。
■今週読んだ本（29〜31）
