サービスの底力！ 【287】

NO BOOK,NO LIFE!
The longest journey begins with a single step.
昨日より今日、今日より明日。
読書によって一歩ずつ前へ。

■今日の一冊

【　他社では、非常識なことが、当社では常識になっている。　意外と、そんなところにお客様が満足してくれる秘密があるのではと、そう考えたのです。　】（P.17）

自社では、非常識な（できない、やらない）ことが、他社の常識になっている（他社はできる、やれる）ことはよくあることです。
違いは、『お客様視点になっているかどうか』ではないでしょうか。　つまり、非常識＝顧客の立場に立っていないということ。
自社の「無意識でできていること」「他社が絶対できないこと」を見直してみよう。　

■今日のグッときた

• 顧客満足、もしくはCSっていうのは、実はお客様のためじゃないんですよ。　CSっていうのは、自分のためであり、自分の会社のためであり、社員のためであるんです。　CSをやらなきゃ自分がだめになってしまう、そんな危機感が、この会社を顧客満足度日本一にしてくれたんだと思います。

• 当社は、「売る店」ではありません。　あくまで、「買っていただく」店だと、自分では思っているんです。　私たちが考えているのは、「お客様に買っていただける方法」や「お客様に認めていただける方法」なんです。　そのためにはまず、「来ていただく」。　そのためにはどうしたらいいか、という風に、どんどん知恵を絞っていくわけです。

• オイル交換が一件入るたび、500円が積み立てられて、三ヶ月に一回、オイル交換ボーナスとして、それが（営業マン以外の社員へ）分配されるわけです。　これは、社員のやる気はもちろん、接客の質にも自然と反映されていきます。

■今週読んだ本（10）