星野リゾートの事件簿 【178】

NO BOOK,NO LIFE!

bookmobileは旅を続けます。　本との出会いで成長していきます。

【事件をその場限りにしない】

■究極の一文（この本どんな本）

【　星野はスタッフに直接、「リゾート運営の達人を目指す」　「コンセプトを明確に定め、顧客満足を上げよう」　「全員が自由に意見を出そう」と自分の考えを明確に語りかけた　】

「どんなお客様に対して、どんなサービスを提供するか」　（P.140）
【コンセプト】って大事だと感じました。　まず、コンセプトを決めないと行動にブレが出る。　かといって、与えられるだけでは行動につながらない。
この本を読んで、「任せる」「自分たちで考える」ことの大切さが分かりました。　コンセプトづくりについても、学びたいと思います。

■お知恵を拝借（実行すること）

1. 社内向けのブログや研修などを通じて、これまでに起きた事件のあらましと対応を紹介している。　　過去に社内で起きた事件を知っていれば、似た出来事が周囲で起きたとき、事件化を防ぐ対応をとることができる。　（P.221）
2. 「腹を決めてやってみよう」　　「スキーリゾートになろうという覚悟が足りない。問題はスキー場の知名度や、ホテルの前にゲレンデがあるかどうかではない。スタッフの気持ちがスキーリゾートになり切れるかどうかだ」　（P.160）
3. 「誰も踊らないなら、まず俺が踊る」　　（P.43）

■今回のMVP（Most Valuable Phrase）

【　日本の観光をやばくする　】

■ぐっときた（DEEP IMPACT）

• 基本的な方向が定まると、具体的なサービスの中身はスタッフに任せる。　「現場を知るスタッフが、『お客様に喜んでいただきたい』と思うようになったとき、大きな力が生まれる。その力にはどんな専門家も勝てない」と考えるからだ。
• 星野はスタッフの意識を大事にしたいと思った。　「『自分たちはこうなりたい』と思っているからこそ、そこへ向かおうとする力も生まれてくる。だから、スタッフの共感は非常に重要だ」
• 部門の責任者に立候補したスタッフは、自分の改革案をほかのスタッフの前で語る。スタッフはそれをきいて責任者を選ぶ。リーダー人事に対する納得感が生まれるため、スタッフはお互いにチームとして結束する。

■今週読んだ本（42〜44）