リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間 【169】

NO BOOK,NO LIFE!

bookmobileは旅を続けます。　本との出会いで成長していきます。

【感動はお客様への最高のおもてなし】

■究極の一文（この本どんな本）

【　リッツ・カールトンでは、ニーズの先にあるもの―それを「お客様が言葉にされない願望やニーズ」と呼び、それを先読みしておこたえすることを使命にしています。お客様ご自身が想像すらしていなかったサービスを提供することで感動を引き起こす。ディズニーマジックに対して、これは「リッツ・カールトン・ミスティーク」と呼ばれています。　】

先にビジョンありき。では、何でもってそれを実現するのか。
ビジョンの大切さを再認識できました。マニュアルなんて守るのが前提、もしくは不要。リッツ・カールトンのビジョンを実現したい人だけが集まっているんでしょうね。
個人的には、「ファーストクラス・カード」「ストーリー・オブ・エクセレンス」「グッドアイデアボード」を試したいと思いました。感性豊かな会社にはいろんな仕組みがあります。

■お知恵を拝借（実行すること）

1. サービスのクオリティを高めるためには、まず自分の想像力を高める訓練が絶対に必要。　　想像力が鍛えられると、判断力も養われ、自然と高い技術やスキルが身についてくる。　（P.199）
2. ひとり一人のお客様に目を向け、つねに感性を磨くステージを提供する。　　市場にはニーズなどないということ。あるのはひとり一人のお客様のニーズと感性だけです。　（P.179）
3. いつも周りのスタッフやその家族たちにも「サンキュー！」と言う。　　人は皆、気づかないうちに、誰かに様々なパラシュートを詰めてもらっている。　（P.35）

■今回のMVP（Most Valuable Phrase）

【　会社都合のシステムからは感動は生まれない　】

■ぐっときた（DEEP IMPACT）

• 従業員の感性を鈍らせてしまうのは、単純作業や地味な仕事ではなく、「ビジョンなき仕事」なのです。
• Let's have fun!　「お客様に喜んでいただくことと同時に自分たちも楽しもう」という精神で、私たちのモチベーションを高める。　仕事を楽しめば自分の感性が発揮できる。
• クレド（信条）は心で納得して実践するものです。同じ感性と価値を共有した人がほんとうに心からクレドに納得していれば、マニュアルのように細かい決まりを定めなくても、自然に同じ振る舞いができるというのがクレドの基本的な考え方です。

■今週観た映画（16〜17）